Sie können nicht verwalten, was Sie nicht messen, ist ein altes Management-Sprichwort, das noch heute genau ist. Wenn Sie nicht etwas messen, wissen Sie nicht, ob es besser oder schlechter wird. Sie können sich nicht verbessern, wenn Sie nicht messen, was besser wird und was nicht.
Dieser Artikel führt Sie in einige grundlegende Begriffe und Ansätze zur Messung von Geschäftsaktivitäten ein.
Definitionen
Um zu beginnen, werden wir einige der Begriffe definieren. Wir verwenden "measure" als Verb, nicht als Substantiv und "benchmark" als Nomen, nicht als Adverb.
- Measure: Das Verb bedeutet "um die Messungen von zu ermitteln"
- Messung: Die Zahl, der Umfang oder die Menge, die durch Messen erhalten wurde
- Metrisch: "Ein Maß für die Messung."
- Benchmark: "Ein Standard, an dem andere gemessen werden können."
Also sammeln wir Daten (Messungen), bestimmen, wie diese als Standard (Metrik) ausgedrückt werden, und vergleichen die Messung mit der Benchmark, um den Fortschritt zu bewerten. Zum Beispiel messen wir eine Anzahl von Codezeilen, die von jedem Programmierer während einer Woche geschrieben wurden. Wir messen (zählen) die Anzahl der Fehler in diesem Code. Wir stellen "Bugs pro tausend Zeilen Code" als Metrik ein. Wir vergleichen die Metrik jedes Programmierers mit der Benchmark von "weniger als 1 Fehler (Fehler) pro tausend Zeilen Code".
Was zu messen
Messen Sie jene Aktivitäten oder Ergebnisse, die wichtig sind, um die Ziele Ihrer Organisation erfolgreich zu erreichen. Key Performance Indicators, auch KPIs oder Key Success Indicators (KSIs) genannt, helfen einer Organisation, jene Aktivitäten zu definieren und zu messen, die das Erreichen von Zielen unterstützen.
KPIs unterscheiden sich je nach Organisation. Ein Unternehmen kann als einen seiner KPIs den Prozentsatz seines Einkommens haben, der von wiederkehrenden oder wiederkehrenden Kunden stammt. Eine Kundendienstabteilung kann den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe messen. Ein wichtiger Leistungsindikator für eine Entwicklungsorganisation könnte die Anzahl der Fehler in ihrem Code sein.
Möglicherweise müssen Sie mehrere Dinge messen, um die Metriken in Ihren KPIs berechnen zu können. Die Abteilung muss messen (zählen), wie viele Anrufe empfangen werden, um den Fortschritt in Bezug auf einen Kundenservice-KPI zu messen. Es muss auch messen, wie lange es dauert, jeden Anruf zu beantworten, und wie viele Kunden mit dem erhaltenen Dienst zufrieden sind. Der Kundendienstmanager kann diese verschiedenen Maßnahmen verwenden, um den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe zu berechnen und die Gesamtwirksamkeit bei der Beantwortung von Anrufen zu messen.
Wie misst man
Wie Sie messen, ist genauso wichtig wie das, was Sie messen. Im vorherigen Beispiel können wir die Anzahl der Anrufe messen, indem jeder Kundendienstmitarbeiter seine Anrufe zählt und am Ende des Tages seinem Vorgesetzten mitteilt. Wir könnten einen Operator haben, der die Anzahl der Anrufe zählt, die an die Abteilung weitergeleitet werden. Die beste Option, wenn auch die teuerste, wäre der Kauf eines Softwareprogramms, das die Anzahl der eingehenden Anrufe zählt, die Antwortzeit misst, den Anrufer erfasst und misst, wie lange der Anruf dauerte.
Diese Messungen sind aktuell, genau, vollständig und unverzerrt.
Durch das Sammeln der Messungen auf diese Weise kann der Manager den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe berechnen. Außerdem bietet es zusätzliche Messungen, die ihm helfen, den Prozentsatz der Anrufe, die schnell beantwortet werden, zu verbessern. Wenn die Anrufdauer bekannt ist, kann der Manager berechnen, ob genügend Personal vorhanden ist, um das Ziel zu erreichen. Zu wissen, welche CSRs die meisten Anrufe beantworten, identifiziert sich für das Fachwissen des Managers, das mit anderen Vertretern geteilt werden kann.
Wie man Messungen benutzt
Meistens werden diese Messungen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsplans wie der Shewhart-Zyklus verwendet.
- Ähnliche Pläne werden von vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen und mit unterschiedlichen Namen verwendet, aber das Ziel ist das gleiche - die Schlüsselfaktoren zu messen und zu verbessern.
- Building Operating Management Magazin: Messen, verbessern, wiederholen
- RAND Arroyo Center: Definieren-Messen-Verbessern
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Messwerte sowohl nach oben als auch nach unten in der Organisation kommunizieren . Ihr Chef möchte wissen, was vor sich geht, aber Ihre Mitarbeiter müssen es auch wissen. Sie sind nicht motiviert, sich zu verbessern, wenn sie nicht wissen, wie es ihnen geht. Auch die meisten Vorschläge zur Verbesserung werden von ihnen kommen.
Posten Sie Team- und Einzelergebnisse entweder online oder hängend an die Wand. Verwenden Sie Kreisdiagramme, Liniendiagramme, wichtige Treiberdiagramme und andere Diagramme, um die Metriken schnell, einfach und visuell zu kommunizieren.
Überprüfen Sie Ihre Messwerte und verwenden Sie sie, um Ihre Entscheidungen zu leiten . Anhand Ihrer Messwerte können Sie feststellen, welche Strategien funktionieren und welche nicht. Wenn Sie eine Änderung vornehmen, verwenden Sie die Messwerte, um festzustellen, ob die Änderung die Situation verbessert hat oder nicht.
Wenn die Metriken Verbesserungen zeigen, teilen Sie diesen Erfolg mit allen . Sagen Sie Ihren Mitarbeitern. Sag es deinem Chef. Sag dem Typen, den du in der Halle triffst. Und vergiss nicht, die Leute zu belohnen, die für den Erfolg verantwortlich waren, auch wenn es nur ein verbaler Klaps auf den Rücken ist.
Zu verwaltende Maßnahme
- Messen Sie, was wichtig ist.
- Veröffentlichen Sie Ihre Messwerte und Benchmarks.
- Belohne Leute für das Übertreffen ihrer Ziele.
- Und dann stimmen Sie die Messwerte weiter ab.
Das Endergebnis
Die Kunst und die Wissenschaft, Schlüsselindikatoren zu entwickeln, gehen über den Rahmen dieses Postens hinaus. Die Messung von Aktivitäten und Ergebnissen ist jedoch ein grundlegender Schritt. Und obwohl Sie das, was Sie nicht messen, nicht verwalten können, achten Sie darauf, dass Ihre Messungen bestimmte Aktivitäten gegenüber anderen gleichwertigen, aber nicht gemessenen Aktivitäten betonen.
Aktualisiert von Art Petty