CRM ist ein Akronym für Customer Relationship Management. Es beschreibt die Strategie, mit der ein Unternehmen Kundeninteraktionen abwickelt. Ein Beispiel für eine gemeinsame CRM-Strategie ist das Belohnungskartenprogramm, das viele Supermärkte anbieten. In diesem Fall gibt der Store seinen Kunden eine kostenlose Karte, die ihnen Zugriff auf Sonderangebote und Rabatte gewährt, wenn sie beim Checkout ihre Rewards-Karte ziehen. Diese Karte registriert und verfolgt jedoch auch alles, was der Kunde kauft. Dies ermöglicht es dem Geschäft, basierend auf den Einkaufsgewohnheiten des Kunden ein äußerst detailliertes Kundenprofil zu erstellen.
Ausgerüstet mit diesen Informationen, kann der Laden seinen Kunden dann gezielte Coupons anbieten - wie auch andere Programme -, die dazu führen, dass die Kunden motiviert werden, mehr Produkte von diesem bestimmten Geschäft zu kaufen. Und CRM ist nicht nur für Lebensmittelgeschäfte; Jedes Unternehmen - von Oldtimer-Unternehmen bis zu Autohäusern - kann von einem CRM-Programm profitieren.
CRM hat eine lange Geschichte
Viele CRM-Software- und / oder Service-Pakete existieren nur, um Unternehmen bei der Verwaltung des Kundenbeziehungsprozesses zu helfen. In der Tat neigen Verkäufer dazu, diese Computerprogramme als das A und O von CRM zu betrachten. CRM existiert jedoch viel länger als der Computer. In der Tat ist CRM in der einen oder anderen Form vorhanden, solange Menschen Waren gekauft haben. Nichtsdestoweniger haben Computer den Kundenbeziehungsmanagementprozess erheblich verbessert, da der Schlüssel zu einem guten CRM darin besteht, Informationen über Kunden aufzudecken und zu speichern.
Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto besser kann es seine geschätzten Beziehungen verwalten - wie das Beispiel der Supermarkt-Prämienkarte zeigt.
Andere Beispiele, was CRM tun kann
CRM-Systeme haben auch den Vorteil, dass sie sehen, wie gut jedes einzelne Verkaufsteam ist - und verfolgen die Leistung der Produkte, die sie verkaufen, und die Kampagnen, die sie implementieren. Außerdem hat jeder Verkaufsleiter Zugriff auf Informationen darüber, ob seine Teams ihre Verkaufsziele erreichen oder nicht.
Die Möglichkeit, eine gesamte Customer Journey - vom ersten Kontakt bis zum Point-of-Sale - zu erstellen, ist ein weiterer großer Vorteil für ein Unternehmen, da es genaue Prognosen ermöglicht, wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse zu ermitteln. Angesichts der heutigen Liebesaffäre mit sozialen Medien können Unternehmen die Kundenstimmung über verschiedene Marken beurteilen, da sie in der Lage sind, die Social-Media-Aktivitäten eines Kunden zu sehen (insbesondere ihre Vorlieben und Abneigungen).
Wie CRM (mit Hilfe von Computern) in die Praxis umgesetzt wird
CRM-Software hilft, zusätzlichen Umsatz zu generieren, indem alle Kundeninformationen in einem leicht zugänglichen Format gespeichert werden. Bei einem typischen CRM-Programm werden neue Leads in die Datenbank des Programms eingegeben und Vertriebsmitarbeiter fügen während des Verkaufszyklus Notizen hinzu. Danach ist es für ein Unternehmen einfach, Berichte aus diesen Daten zu erstellen, die ihm helfen, eine CRM-Strategie zu entwickeln, die zu einem maßgeschneiderten Profil für jeden Kunden wird. Zum Beispiel kann der Kunde eines High-End-Damenbekleidungsgeschäft 20 Pfund gewinnen und muss eine andere Art von Kleid Silhouette kaufen.
Oder ein Autohändler merkt an, dass ein Kunde, dessen Kind sich 21 nähert und bereit ist, ihr erstes Auto zu kaufen, für eine Probefahrt eingeladen wird, die einen Prozentsatz von ihrem gewählten Fahrzeug anbietet.
Angepasste Beziehungen
Ein weiterer Vorteil ist, dass die CRM-Software automatisch E-Mails an einzelne Kunden versenden kann, wie vom Verkäufer festgelegt. Zum Beispiel könnte ein Verkäufer sein CRM so programmieren, dass er eine Dankesnachricht aussendet, wenn ein Kunde ein einjähriges Kaufjubiläum erreicht. Der Verkäufer kann die Beziehung weiter personalisieren, indem er eine E-Card am Geburtstag des Kunden sendet.
Schulungspersonal ist der Schlüssel, wenn es um CRM geht
Sobald ein Unternehmen Informationen über einen Kunden gesammelt hat, ist es unerlässlich, dass das Unternehmen seine Vertriebsmitarbeiter und andere Mitarbeiter darin ausbildet, die profilierten Informationen zu verwenden, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Ein Verkäufer ist nicht der CEO des Unternehmens, sondern das Gesicht des Unternehmens. Die Rolle, die ein Verkäufer spielt, ist in jedem CRM-Programm wichtig. Meistens wird ein Kunde, der mit einem technischen oder Abrechnungsproblem konfrontiert ist, seinen Verkäufer telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, anstatt das Kundendienstteam anzurufen. Das liegt daran, dass der Kunde bereits eine Beziehung mit dem Verkäufer hat, sich mit ihm verbunden hat und vor allem dieser Person vertraut. Es ist immer sicherer und einfacher, jemanden zu erreichen, den Sie kennen, als zu versuchen, Ihr Problem einem Fremden zu erklären.
Und alle geschickten Verkäufer wissen, dass Kundendienst Kundendienst wichtiger als Kundendienst ist.
Der Wert des Kundendienstes
Obwohl Kundeninteraktionen für einen Verkäufer zeitaufwändig und mühsam sein können, können sie auch den Schlüssel für zukünftige Verkäufe darstellen. Wenn ein Verkäufer einem Kunden hilft, ein schwieriges Problem zu lösen, ist es viel wahrscheinlicher, dass der Kunde weiterhin Einkäufe bei diesem Verkäufer tätigt, weil eine Anleihe erstellt wurde. Es besteht auch eine sehr gute Chance, dass der Kunde Freunde und Familienmitglieder zu diesem Verkäufer schickt. Am Ende sind diese Bindungserfahrung und gute Mundpropaganda genau das, was ein Kundenbeziehungsmanagementsystem zu erreichen versucht.
Es ist wichtig, dass jedes Mitglied des Verkaufsteams eines Unternehmens die CRM-Strategie seines Unternehmens versteht und implementiert. Es ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie ein Verkäufer erfolgreich sein und sein Unternehmen erfolgreich machen kann.
Sechs Kundennutzen
Natürlich profitieren nicht nur der Verkäufer und das Unternehmen von CRM-Systemen. Kunden werden täglich besser bedient.
Sechs Vorteile, die Wert bieten, sind:
- Jedes Kundenprofil ist sehr zielgerichtet, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
- Es ermöglicht eine verbesserte Preisgestaltung, um Kundenbudgets zu erfüllen.
- Die maßgeschneiderten Produkte und Serviceangebote machen den Einkauf effizienter.
- Die individualisierten Marketing-Botschaften (auch bekannt als Kampagnen ) lassen Kunden das Gefühl, einen "persönlichen Käufer" zu haben.
- Kunden können sich mit Vertriebsmitarbeitern auf einer einzigen Plattform verbinden.
- Die integrierte Plattform verhindert Kundenprofilfehler.