Der verstorbene, großartige Management- und Qualitätsguru W. Edwards Deming beschrieb die Zahlen, die die Kundenzufriedenheit als "unbekannt und unerkennbar, aber von entscheidender Bedeutung" bewerteten. In der heutigen Social-Media-Welt berichten wir unsere Erfahrungen mit Geschäftsinteraktionen in Echtzeit und warnen die Welt zu unserer Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit Einzelhändlern. Für jeden Manager ist die Möglichkeit, dass ein positives Feedback viral wird, spannend, während eine chronisch negative Erfahrung für immer im Cyberspace lebt.
Die Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Managementaktivität und eine der Möglichkeiten, organisatorisches Lernen und kontinuierliche Verbesserung zu fördern. Während sich die folgenden Informationen auf einige der größeren Managementprobleme im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit konzentrieren, könnten Sie auch an einem verwandten Artikel mit dem Titel "Ideen, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu überwachen" interessiert sein.
Kundenzufriedenheit ist persönlich für die Organisation
Kundenzufriedenheit ist relativ zu der Organisation und ist eine sehr persönliche Entscheidung, die mit Branding und Gesamtstrategie verbunden ist. Eine Organisation kann eine Prämie auf die gesamte Erfahrung legen, während eine andere auf ein engeres Attribut wie Sicherheit oder Funktionalität konzentriert. Betrachten Sie die folgenden Beispiele für Kundenerfahrungen:
- Wenn Sie ein Mitglied des Teams der Ritz Carlton Hotels sind, ist die Idee, dass Sie eine der "Damen und Herren, die Damen und Herren dienen", in Ihrer persönlichen und professionellen Einstellung tief verwurzelt. Sie sind sich bewusst, dass Sie eine kritische Vertretung Ihres Unternehmens und Ihrer Marke darstellen und dass Sie in jedem Fall dafür verantwortlich sind, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
- Als Mitglied der Mayo Clinic Organisation ist Ihr Kernwert, "die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle". Jede einzelne Entscheidung wird nach diesem Kernwert gefiltert und die Kundenzufriedenheit wird überwacht und gemessen, um sicherzustellen, dass der Wert erhalten bleibt.
- Bei vielen Fluggesellschaften steht die kritische Kundensicherheit im Vordergrund, jedoch scheint es vielen Fluggästen häufig, dass die Kundenzufriedenheit kein wichtiger Geschäftsfaktor ist. Die Fluglinien sind fleißig bei der Messung von pünktlichen Ankünften und Abflügen, sprechen aber selten an, wie glücklich (oder unglücklich) ihre Kunden mit der Gesamterfahrung sind.
- Bei dem gehobenen Einzelhändler Nordstrom ist ein bemerkenswerter Kundenservice etwas, das jeder Mitarbeiter trainiert und motiviert, um zu liefern. Es ist bekannt, dass persönliche Vertreter an ihren freien Tagen kommen, um Kunden, insbesondere Langzeitkunden, zu helfen.
Wert, Disziplin und Strategie sind der Schlüssel
Die obigen Beispiele illustrieren eine Reihe von Kundenserviceerfahrungen. Wenn Ihr primäres Mittel zur Wertschöpfung sich auf die Kundenerfahrung und das Service-Level konzentriert, sollten Sie dies in jeden Aspekt Ihres Geschäfts integrieren. Dies beginnt mit der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern, um Gelegenheiten zu finden, die Kunden an jeder Ecke zu überraschen und zu begeistern. Diese Disziplin wird dann zu einem integralen Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie, die Sie aus vielen Blickwinkeln messen und überwachen können.
Wenn Sie sich auf Produktinnovation oder Operational Excellence konzentrieren, muss Ihre Kundenzufriedenheit dies widerspiegeln. Sie müssen regelmäßig überprüfen, ob Kunden Ihre Angebote als die innovativsten auf dem Markt betrachten.
Wertdisziplin und Strategie definieren die Prioritäten eines Unternehmens und diese Maßnahmen werden identifiziert, um zu beurteilen, wie gut ein Unternehmen gegen diese Prioritäten vorgeht. Im Idealfall suchen die Unternehmen nach Schlüsselfaktoren für den Erfolg, Frühindikatoren, die eine zukünftige Veränderung der Ergebnisse vorhersagen, und nachlaufende Indikatoren, die bewerten, wie das Unternehmen gegen Ziele vorgeht. Wenn die Kundenzufriedenheit für die DNA des Unternehmens von zentraler Bedeutung ist, sind Maßnahmen zur Gesamterfahrung von entscheidender Bedeutung.
Schwindende Erträge aus Investitionen in Kundenzufriedenheit
Auch wenn es scheinbar kontraproduktiv ist, in die Stärkung der Kundenzufriedenheit zu investieren, könnte dies dem Umsatz oder der Gewinnspanne eines Unternehmens nicht zugute kommen. Kunden legen oft Wert auf andere Faktoren. Es ist dir vielleicht egal, dass dein Klempner dich nicht überrascht und erfreut hat, solange das Wasser in der Küche jetzt fließend fließt und der Preis vernünftig ist. Die Installateurfirma könnte sich dafür entscheiden, in freundliche, scherzende Menschen zu investieren, die in schicke Uniformen gekleidet sind, und eine Flotte schicker Lastwagen zu kaufen. Die Kunden würden sich jedoch nicht gezwungen fühlen, ihre Dienstleistungen öfter oder gar nicht zu behalten.
Kundenzufriedenheit ist relativ
Ein anderer später, großer Management-Guru, Peter Drucker, schlug vor, dass der Zweck eines Unternehmens darin bestehe, "Kunden zu gewinnen und zu halten". Ein unzufriedener Kunde reduziert Wiederholungsgeschäfte und kostet Sie möglicherweise zukünftige Kunden, weil Kunden nicht an Sie weitergeleitet werden.
Ein Teil Ihrer Aufgabe als Manager besteht darin, die Erwartungen der Kunden (und die von Ihren Wettbewerbern unternommenen Schritte) in Ihrem speziellen Markt und in Ihrer Branche zu erfüllen. Um Qualität und Zufriedenheit sicherzustellen, müssen Sie Ihren eigenen, einzigartigen und sinnvollen Ansatz entwickeln, um Ihre kritische Zielgruppe zu bedienen. Bevor Sie mit einem Messprogramm beginnen, überlegen Sie genau, was Kundenzufriedenheit wirklich für Ihre Kunden und die Gesamtstrategie Ihres Unternehmens bedeutet.