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Erfahren Sie mehr über Service Level Agreements (SLA)

Ein Service Level Agreement, kurz SLA genannt, ist eine Vereinbarung zwischen einem Lieferanten und einem Kunden, die bestimmte Service Levels spezifiziert. Diese Vereinbarung kann entweder formell, ein ausgehandelter Vertrag zwischen zwei Unternehmen oder informell sein, wie eine Vereinbarung zwischen zwei Abteilungen in einem Unternehmen. Das SLA kann eine umfassende Vereinbarung sein, die viele verschiedene Leistungsmaßstäbe abdeckt, oder es kann eine einfache Messung mit nur einem Semester sein.

Ein einfaches SLA

In seiner einfachsten Form legt ein Service-Level-Agreement ein Mindestleistungsniveau fest, das der Kunde erhält und der Lieferant zu liefern bereit ist.

Ich habe ein sehr einfaches SLA mit meinem Paperboy. Als Gegenleistung für das großzügige Trinkgeld, das ich ihm jeden Monat gebe, stimmt er zu, mein Papier auf meine Fußmatte zu legen. Wenn er es in den Blumentopf schmeißt, verletzt er das SLA und sein Trinkgeld wird reduziert. Wenn er es oft genug macht, wird der Vertrag storniert.

Es gibt einen stillschweigenden Vertrag zwischen mir und dem Zeitungsverleger, dass die Zeitung vor 5 Uhr morgens geliefert wird (es ist in ihrer Werbung), aber das ist nicht Teil meines SLA mit dem Papierjungen. In diesem Fall ist das SLA sehr informell, wird nicht geschrieben und wurde von mir mehr diktiert, als es "ausgehandelt" wurde. Aus diesem einfachen Beispiel geht hervor, dass die Schlüsselelemente eines Service Level Agreements (SLA) sind:

  1. Ein Lieferant, der sich verpflichtet, den Service gemäß SLA (Paperboy) zu liefern
  2. Ein Kunde, der sich bereit erklärt, den Service gemäß der SLA (me) zu erhalten und zu bezahlen
  3. Eine klare und spezifische Definition dessen, was die zu erbringende Dienstleistung ist (Zeitung)
  4. Eine klare und spezifische Definition, wie gemessen werden kann, dass die Dienstleistung in Übereinstimmung mit dem SLA (auf der Fußmatte) erbracht wurde
  5. Der Zeitrahmen, der von der Vereinbarung abgedeckt wird (bis zur Kündigung)
  6. Die Strafe oder andere Optionen, die dem Käufer zur Verfügung stehen, wenn das SLA nicht erfüllt wird (reduziertes Trinkgeld)

    Ein komplexeres SLA

    Das SLA, das ich bei meiner Kabelgesellschaft habe, ist komplexer. Es umfasst mehr als einen Gegenstand und ist ein formales schriftliches Dokument, das vor einem Gericht vollstreckbar ist. Im Gegensatz zum paperboy SLA diktierte ich dieses SLA nicht mit der Kabelfirma. Ich habe es auch nicht ausgehandelt. Die Kabelgesellschaft veröffentlicht es als Teil ihrer Geschäftsbedingungen. Meine einzige "Verhandlung" war die Option, das SLA so anzunehmen, wie sie es vorlegten oder eine andere Kabelgesellschaft zu finden.

    Dieses SLA umfasst die Verfügbarkeit meines Kabelservice, die Zeit, die das Kabelunternehmen auf meine Informations- oder Serviceanfragen reagieren muss, und die Zeit, die es dauert, fehlerhafte Geräte zu reparieren oder zu ersetzen. Das SLA legt Sanktionen für das Kabelunternehmen fest, wenn diese die Bedingungen eines Teils des SLA nicht erfüllen. Wenn zum Beispiel ein Kabelkanal an einem einzigen Tag nicht länger als 4 Stunden verfügbar ist, werden meinem Konto die Kosten für einen ganzen Tag gutgeschrieben.

    Bei mehreren Gelegenheiten, als ich mich über einen SLA-Verstoß beschwerte, haben sie mir einen vollen Monat und nicht einen einzigen Tag gutgeschrieben, aber das ist eher eine Frage der Kundenzufriedenheit als ein Teil des SLA. Die SLA-Arten Minimum, aber der Anbieter ist immer frei, das zu überschreiten und der Käufer hat auch das Recht, die SLA Strafen in vollem Umfang zu erzwingen.

    Ein anderes SLA-Beispiel

    Unternehmen X unterzeichnet mit Unternehmen Z ein Service Level Agreement (SLA). Unternehmen X stimmt zu, auf Unternehmen X-Servern eine Website für Unternehmen Z zu hosten. Die beiden Unternehmen verhandeln, was von der Vereinbarung abgedeckt wird, wie lange die Vereinbarung in Kraft ist, wie viel die Firma Z für die Dienstleistung auf dem in der SLA angegebenen Level zahlt und welche Strafen es gibt, wenn die Firma X nicht liefert in Übereinstimmung mit dem SLA.

    Die Vereinbarung legt fest, dass die Website von Company Z für Online-Nutzer in 99% der Fälle sichtbar ist. (Sie hätten verhandeln können, dass es in 99, 9% der Fälle verfügbar ist, aber das wäre teurer gewesen und Unternehmen Z hätte das nicht für nötig gehalten.) Das SLA sieht auch vor, dass der Bestellprozess 2.000 Bestellungen pro Minute verarbeiten kann und dass ab dem Zeitpunkt, an dem ein Benutzer eine Bestellung bis zur Bestätigung auf dem Bildschirm einreicht, nicht länger als 3 Sekunden dauert.

    Unternehmen X verpflichtet sich, die Kontaktinformationen (Telefon und E-Mail) für einen Ingenieur für Firma Z zu Verfügung zu stellen, um jederzeit zu kontaktieren, wenn die Website nicht verfügbar ist. Das SLA enthält außerdem einen Eskalationspfad bis hin zum CTO von Unternehmen X, wenn Serviceausfälle nicht in den im SLA angegebenen Zeitrahmen gelöst werden. Schließlich legt das SLA finanzielle Sanktionen fest. Unternehmen X muss Unternehmen Z bezahlen, wenn das SLA nicht eingehalten wird. Die Strafen sind für die Verfügbarkeitsmessung und für die beiden Auftragsbearbeitungsmaßnahmen unterschiedlich.

    Endeffekt

    Service Level Agreements (SLAs) sind eine Möglichkeit für einen Lieferanten und einen Käufer, sich darauf zu einigen, was ein Mindestmaß an Kundenzufriedenheit darstellt. Sie können einfach und ungeschrieben sein. Sie können komplexe juristische Dokumente sein. Sie spezifizieren spezifische Mindestanforderungen und die Optionen, die der Käufer hat, wenn das SLA nicht erfüllt ist. Wenn bestimmte Standards und Verhaltensweisen eines Lieferanten für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig sind, sollten Sie eine Service-Level-Vereinbarung in Erwägung ziehen, um das Risiko Ihres Unternehmens zu minimieren.

    
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