Wenn Sie zu Hause als Home-Based (oder Virtual Call Center Agent) arbeiten möchten, müssen Sie den Jargon kennen. Hier sind ein paar Begriffe, denen Sie begegnen können, wenn Sie diese Arbeit-zu-Hause-Karriere-Bereich erforschen.
Sprechzeit
Für Call-Center-Agenten hat der Ausdruck "Gesprächszeit" eine andere Bedeutung, außerhalb seines Mobiltelefonplans. In einem Call-Center ist die Gesprächszeit die Zeit, die der Agent mit einem Kunden am Telefon verbringt. Es beginnt mit der Begrüßung und endet mit der Trennung.
Viele Metriken werden entwickelt, um verschiedene Aspekte der Gesprächszeit zu messen, und Agenten werden auf diesen bewertet. Es wird jedoch auch typischerweise verwendet, um die Bezahlung eines Agenten zu bestimmen, entweder die Grundvergütung oder die Anreizprämie.
Call-Center-Lohnstrukturen variieren - einige zahlen auf Stundenbasis und einige zahlen pro Minute und pro Anruf. In den nicht-stündlichen Gehaltsstrukturen werden Agenten nur für die Gesprächszeit bezahlt, nicht für die Zeit, die auf Anrufe wartet.
Zusätzlich zu den Verkaufsprovisionen und Boni können Anreize, ein weiterer Aspekt sowohl für die stündliche als auch für die pro Minute / pro Anruf, auf verschiedenen Metriken basieren, die Gesprächszeit umfassen. Während die folgenden Metriken häufig von Managern verwendet werden, um die Leistung eines ganzen Zentrums oder einer Gruppe zu messen, können diese auch auf Einzelpersonen angewendet werden.
- Durchschnittliche Sprechzeit - die durchschnittliche Anzahl von Minuten, die ein Agent mit jedem Kunden telefoniert.
- Umhüllungszeit oder Nach-Anruf-Arbeit (ACW) - die Zeit, die ein Agent benötigt, um Nicht-Gesprächszeit-Aufgaben im Zusammenhang mit einem Anruf zu erledigen Durchschnittliche Zugriffszeit (AHT) = der Durchschnitt der Anzahl von Minuten aller Aspekte eines Telefonanrufs einschließlich ATT und ACW
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Eingehendes Call Center
Ein ankommendes Call-Center ist ein Call-Center, in dem Telefonagenten nur eingehende Anrufe für ein Unternehmen oder eine Organisation erfassen. Eingehende Call-Center-Agenten bieten häufig Anrufern Kundendienst oder technischen Support, können aber auch Produkte und Dienstleistungen verkaufen oder Termine vereinbaren. Ein ankommendes Call-Center kann ein herkömmliches Call-Center oder ein virtuelles Call-Center sein.
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Ausgehendes Call Center
Ein Outbound-Call-Center ist ein Call-Center, in dem Telefonagenten oder Telemarkeute nur ausgehende Anrufe für ein Unternehmen oder eine Organisation tätigen. Outbound-Call-Center-Agenten verkaufen normalerweise Produkte und Dienstleistungen oder nehmen Termine wahr. Ein Ausgangs-Call-Center kann ein herkömmliches Call-Center oder ein virtuelles Call-Center sein.
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Telemedizin
Telehealth bedeutet die Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen mittels Telekommunikationstechnologie. Die Technologie könnte Telefon, Videokonferenz und E-Mail umfassen. Es kann zwischen einem Patienten und einem medizinischen Fachpersonal oder zwischen medizinischen Fachkräften erfolgen.
Telehealth umfasst die Themen Telemedizin, Telenursing und Telefon Triage. Remote-Case-Management und Gesundheitsberatung oder Informationen per Telefon sind einige Telehealth-Jobs oft von Krankenschwestern durchgeführt.
Telehealth bedeutet nicht unbedingt Telearbeit für den Arzt, obwohl es möglich ist. Telehealth kann auch als Telemedizin oder Telenursing bekannt sein.
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Telefon Triage
Telefonische Triage ist, wenn ein Arzt, in der Regel eine Krankenschwester, telefonisch mit einem Patienten spricht und die Symptome oder gesundheitlichen Bedenken des Patienten beurteilt und Ratschläge erteilt.
Dies geschieht unter Verwendung klinischer Protokolle, die der Pflegekraft helfen, die Schwere der Gesundheitsprobleme des Patienten zu bestimmen und sie nach Dringlichkeit einzustufen. Telefon-Triage-Krankenschwestern erziehen Patienten und führen sie zu angemessener Pflege.
Telefon-Triage-Dienste werden von Gesundheitseinrichtungen angeboten, häufig für Arztpraxen, um Anrufe von Patienten entgegenzunehmen, die versuchen, den Arzt zu kontaktieren. Telefon Triage bedeutet nicht unbedingt Telearbeit für den Arzt, obwohl es möglich ist. Telefon Triage fällt unter den breiten Schirm von Telehealth. Es kann auch als Telefon Triage, Telefon Krankenschwester Triage, Telehealth, Telenursing und Teletriage bekannt sein.
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Call Center
Ein herkömmliches Call-Center ist ein zentraler Ort, an dem Telefonagenten oder -betreiber ausgehende Anrufe tätigen oder eingehende Anrufe für ein Unternehmen oder eine Organisation tätigen. Diese Anrufe können Kundendienst- oder Verkaufsanrufe sein. Agenten in Call-Centern können sich auf einen Anruftyp spezialisieren oder nur einen Typ annehmen
Verwandter Begriff: Virtual Call Center - ein Call-Center-Agent, der von zu Hause statt von einer Zentrale aus arbeitet.