Aus der persönlichen Erfahrung eines ehemaligen Betriebsberaters bei Deloitte, einem Spezialisten für Kunden mit gebrochenen internen Prozessen und inkompetentem Management, stammt diese erweiterte Fallstudie zu Kundendienstproblemen. Das Unternehmen, das in diesem Fall involviert ist, gehört nach seiner Einschätzung zu den schlimmsten Kunden.
Relevanz für die Finanzierung
Dieser Fall ist sehr relevant für Finanzkarrieren, weil finanzielle Ergebnisse von den Kaufentscheidungen von Verbrauchern stammen, die durch die Qualität des Kundendienstes gewonnen oder verloren werden, entweder was sie direkt erfahren, von Freunden und Verwandten erzählt oder in Publikationen gelesen werden wie Verbraucherberichte . Sehen Sie sich unsere Diskussion der Balanced Scorecard an, einem analytischen Rahmenwerk für das Management, das sich auf die Hauptfaktoren der Rentabilität, einschließlich Kundenservice und Kundenzufriedenheit, konzentriert.
Offenbar hat sich das Unternehmen in dieser Fallstudie entweder nicht für den Balanced Scorecard-Ansatz entschieden oder es nicht richtig umgesetzt.
Außerdem können Unternehmen, die nicht in Kundenservice investieren, hohe Fluktuation bei ihren Kundendienstmitarbeitern erfahren, was das Problem noch verschärft. Mitarbeiter mit hohen Standards werden nicht gerne mit einem Substandard-Dienstleister verbunden sein. Darüber hinaus werden sich nur wenige Mitarbeiter daran erfreuen, ständig mit zornigen Kunden zu verhandeln, die sich über schlechten Service ärgern.
Das Industrie-Problem
Telefon-Versorger sind heute berüchtigt für antiquierte, fragmentierte und stark gepatchte Altsysteme für Rechnungsstellung, Auftragseingabe, Auftragserfüllung, Störungsmeldung und Trouble-Ticket-Verfolgung sowie verteilte Call-Center im ganzen Land und schlechte interne Kommunikation, eine Kultur des Geldtransfers und mangelnde Durchsetzungsfähigkeit bei der Lösung von Beschwerden und unzureichend geschultes Kundendienstpersonal, selbst auf der Ebene der Aufsicht. Außerdem ist der Kundenservice in vielen dieser Unternehmen schlecht besetzt, so dass Wartezeiten von einer Stunde oder mehr an der Tagesordnung sind.
Dies ist ein unglückliches Nebenprodukt der 1984 erfolgten Auflösung des AT & T-Monopols im Telefondienst und der anschließenden teilweisen Deregulierung des Telefondienstes. Im Gegensatz dazu war das alte Bell-System weithin als ein Paradebeispiel für Kundenservice bekannt, mit Live-Operatoren und Servicepersonal leicht erreichbar und Probleme schnell gelöst.
Die Details
Ein verpfuschter Auftragseingang für ein Service-Upgrade von Kupferdraht-basierten normalen Telefon-Service (genannt POTS in der Industrie Sprache) zu einem Glasfaser-Telefon, Internet-und Kabel-TV-Service Bundle verließ einen Kunden, trotz der "Worry-Free-Garantie" in der Marketing-Literatur des Unternehmens, mit diesen Herausforderungen:
- Der Wählton wurde 18 Stunden vor dem Serviceschalter ohne Vorwarnung abgeschaltet.
- Das Freizeichen war 112 Stunden lang aus.
- Ich musste 22 separate Anrufe bei der Telefongesellschaft tätigen, um die Situation zu korrigieren.
- Mehr als 12 Stunden kumulativ am Telefon mit über 50 verschiedenen Telefonfirmenmitarbeitern über 5 Tage in Versuchen, Wählton wieder herzustellen (das Unternehmen macht die Verfolgung mit einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter unmöglich).
- Drei versprochene Fristen für das Wiederherstellen des Freizeichens, das verpasst wurde, und ohne dass das Personal der Telefongesellschaft ihnen weiterhilft.
- Nur zwei der etwa 50 Telefongesellschaften, mit denen der Kunde gesprochen hatte, zeigten Interesse daran, das Problem in den Griff zu bekommen und es zur Lösung zu bringen.
- Der "Live 24/7 Tech Support", wie er in der Marketing-Literatur für das Glasfaser-Service-Paket versprochen wurde, erwies sich vor 8 Uhr an einem Wochentag, an einem Samstagabend und an einem Sonntagmorgen als nicht verfügbar.
Die falsche Garantie
Das Büro des Chairman und CEO würde später schockieren über die Enthüllung (basierend auf dem oben genannten), dass die technische Unterstützung weit entfernt von einem 24/7 Betrieb ist.
Eklatante Verachtung für den Kunden
Ein besonderer Tiefpunkt in dieser Odyssee des Kundenservice war, dass der Kunde, nachdem er an einem Samstagnachmittag über eine Stunde gewartet hatte, schließlich mit einem sogenannten Escalation Manager sprach, der behauptete, dass er (a) keinen Zugang zu einer Problemverfolgung hatte System, das Notizen von Kundendienstmitarbeitern über die früheren Anrufe des Kunden enthalten würde und (b) der Kunde tatsächlich ein Abrechnungsproblem hatte und er daher mit der Abrechnungsabteilung sprechen musste. Der Escalation Manager hat den Anruf an die Abrechnungsabteilung weitergeleitet, die (wie er sicherlich wusste) für das Wochenende geschlossen war, wodurch der Anruf beendet wurde.
Ein unabhängiger Branchenexperte, der diesen Fall überprüft hat, glaubt, dass dieser Manager einfach zu faul war, um zu helfen, und entwarf zwei Entschuldigungen, die keiner Überprüfung standhalten. Bei Firmen mit einer ausgeprägten Kultur der Kundenorientierung würde jeder, der einem Kunden so etwas antat, sofort als Haftungs- und Wertminderer entlassen.
Regulierungsbehörden genannt
Am Ende, erst nach der Einreichung einer formellen Beschwerde bei seinem staatlichen Board of Public Utilities hat der Kunde endlich das Problem behoben. Darüber hinaus ist es klar, dass, wenn der Kunde dieses Problem nicht zu seiner Vollzeitbesessenheit für 5 Tage hätte lösen lassen, er nie den Freizeichen erhalten hätte.
Ein Postscript
Ein Nachbar desselben Kunden erhielt währenddessen immer wieder Benachrichtigungen über Zahlungsmängel, obwohl die stornierten Schecks das Gegenteil beweisen sollten. Die Wiederherstellung des Dienstes brachte ihr eine ähnliche Anzahl von Anrufen, nur um die Mängelbenachrichtigungen weiterhin zu erhalten. Diese Probleme ergaben sich, nachdem sie nach dem Tod ihres Ehemannes darum gebeten hatte, das Konto in ihren Namen ändern zu lassen.
Dieses Problem scheint weit verbreitet und wohlbekannt zu sein, basierend auf anekdotischen Beweisen und hat dazu geführt, dass viele Erben von Immobilien keinen Versuch unternommen haben, den Rechnungsnamen nach einem Tod zu ändern.