Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Konzepten und Techniken zur Verwaltung der IT-Infrastruktur, -Entwicklung und -Operationen. ITIL® ist der am weitesten akzeptierte Ansatz für IT-Service-Management in der Welt. ITIL bietet eine zusammenhängende Reihe von Best Practices, die international aus dem öffentlichen und privaten Sektor stammen. Eine ganze ITIL-Philosophie hat sich aus den Anleitungen in den ITIL-Büchern und dem ITIL-Berufsqualifizierungsschema entwickelt.
ITIL besteht aus einer Reihe von Büchern, die Anleitungen zur Bereitstellung von qualitativ hochwertigen IT-Dienstleistungen und zu den Unterbringungs- und Umwelteinrichtungen geben, die zur Unterstützung der IT benötigt werden. ITIL wurde in Anerkennung der wachsenden Abhängigkeit von Organisationen von IT entwickelt und verkörpert Best Practices für IT Service Management.
Vorteile von ITIL: Durch die Bereitstellung eines systematischen Ansatzes für das Management von IT-Services kann ITIL einem Unternehmen auf folgende Weise helfen:
- reduzierte Kosten
- verbesserte IT-Services durch den Einsatz bewährter Best-Practice-Prozesse
- verbesserte Kundenzufriedenheit durch einen professionelleren Service-Ansatz
- Standards und Anleitung
- verbesserte Produktivität
- verbesserte Nutzung von Fähigkeiten und Erfahrungen
- verbesserte Bereitstellung von Drittanbieterdiensten durch die Spezifikation von ITIL oder ISO 20000 als Standard für die Bereitstellung von Diensten bei der Beschaffung von Dienstleistungen.
Die ITIL-Zertifizierungen zählen zu den gefragtesten in der IT-Branche. Einige der ITIL-Zertifizierungen gelangen normalerweise in die Liste der am höchsten bezahlten technischen Zertifizierungen. ITIL-Zertifizierungen werden vom ITIL Certification Management Board (ICMB) verwaltet, das sich aus dem OGC, dem IT Service Management Forum International und zwei Prüfinstituten zusammensetzt: EXIN (mit Sitz in den Niederlanden) und ISEB (mit Sitz in Großbritannien) .Das EXIN und ISEB verwaltet Prüfungen und vergibt Qualifikationen auf Foundation-, Practitioner- und Manager- / Masters-Ebene derzeit in "ITIL Service Management", "ITIL Application Management" bzw. "ICT Infrastructure Management".
Die fünf ITIL-Volumen
Die fünf ITIL-Volumes lauten wie folgt:
- Service Strategy: Das Service Strategy-Buch bietet einen Überblick über ITIL, mit dem Geschäfts- und Informationstechnologie aufeinander abgestimmt werden. Es legt fest, dass jede Phase des Service-Lebenszyklus auf dem Business Case mit definierten Geschäftszielen, Anforderungen und Service-Management-Prinzipien konzentriert bleiben muss.
- Service Design: Das Service Design-Handbuch enthält Anleitungen zur Erstellung / Wartung von IT-Richtlinien, Architekturen und Dokumenten.
- Service Transition: Das Service Transition Buch konzentriert sich auf die Change Management-Rolle und Releasepraktiken und bietet Anleitungen und Prozessaktivitäten für den Übergang von Services in das Geschäftsumfeld.
- Service Operation: Dieses Buch konzentriert sich auf die Lieferung und Kontrolle von Prozessaktivitäten basierend auf einer Auswahl von Service Support und Service Delivery Control Points.
- Continual Service Improvement: Dieses Buch konzentriert sich auf die Prozesselemente, die bei der Identifizierung und Einführung von Verbesserungen im Service Management sowie bei Problemen im Zusammenhang mit dem Ausfall von Services involviert sind.
ITIL-Version 2
Die vorherige Version von ITIL konzentrierte sich weniger auf den Lebenszyklus als vielmehr auf den Prozess. ITIL V2 wurde in zwei Hauptbereiche unterteilt: Serviceunterstützung und Servicebereitstellung.
Service Support beantwortet die Bedenken: Wie stellt das Rechenzentrum sicher, dass der Kunde Zugang zu den entsprechenden Diensten hat? Es umfasst Disziplinen, die eine effektive Bereitstellung von IT-Services ermöglichen. Der Service Support ist in folgende Bereiche unterteilt:
- Änderungsmanagement
- Versionsverwaltung
- Problem Management
- Ereignisverwaltung
- Konfigurationsmanagement
Service Delivery ist das Management der IT-Services selbst und beinhaltet eine Reihe von Management-Praktiken, um sicherzustellen, dass IT-Services wie zwischen dem Service-Provider und dem Kunden vereinbart zur Verfügung gestellt werden. Im Wesentlichen müssen Dienstanbieter Geschäftsanwendern angemessene Unterstützung bieten. Service Delivery umfasst die Themen, die berücksichtigt werden müssen, um dies zu gewährleisten. Service Delivery ist unterteilt in:
- IT Finanzmanagement
- IT-Kontinuitätsmanagement
- Kapazitätsmanagement
- Verfügbarkeitsverwaltung
- Dienstleistungsverwaltung
- Serviceschalter
ITIL-Zertifizierungen
Jede Version von ITIL verfügt über drei entsprechende Zertifizierungsprogramme. Sie sind:
- Das Foundation Certificate: Ermöglicht den Teilnehmern, die in ITIL verwendete Terminologie zu verstehen. Es konzentriert sich auf Grundlagenwissen in Bezug auf die ITIL Service Support und Service Delivery Sets sowie die generische ITIL Philosophie und den Hintergrund. Es ist eine Voraussetzung für die Zertifikate des Practitioners und Managers im IT Service Management.
- Das Practitioner-Zertifikat: Konzentriert sich auf das Verständnis und die Anwendung der spezifischen Prozesse innerhalb der Disziplin IT Service Management.
- Das Manager-Zertifikat: richtet sich an erfahrene Fachleute, die in die Verwaltung von Service-Management-Funktionen einbezogen werden.
ITIL-Prüfungen werden durch zwei Agenturen, die EXIN und die ISEB, koordiniert.
EXIN-Informationen
EXIN ist das Prüfungsinstitut für Informationswissenschaft in den Niederlanden. Sie sind ein globaler IT-Prüfungsanbieter und eine unabhängige Organisation, die Bildungsvoraussetzungen für die Entwicklung und Organisation von Prüfungen im Bereich der Informationstechnologie festlegt.
EXIN ist seit der Gründung von ITIL in den frühen 1990er Jahren in den ITIL-Zertifizierungsbereich involviert und ist heute eine der Agenturen, die an der Weiterentwicklung von ITIL beteiligt sind.
ISEB-Informationen
Der ISEB ist der Prüfungsausschuss für Informationssysteme. Sie sind auf die British Computer Society ausgerichtet und konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Zertifizierungen, die der beruflichen Karriere einen Mehrwert verleihen, indem sie sowohl die Mittel als auch die Plattform für Anerkennung und verbesserte Karriereentwicklung bereitstellen.