In der heutigen Welt der sozialen Medien ist das Kundenerlebnis für die gesamte vernetzte Welt in Echtzeit sichtbar. Menschen begannen, Bücher zu kaufen (und kaufen jetzt Boote online), und viele potenzielle Online-Käufer lasen die Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung trafen. Kunden wählen Restaurants auf der Grundlage positiver Bewertungen und das gleiche gilt für fast jeden anderen Bereich im Leben eines Verbrauchers.
Während gute Bewertungen gute Marketing-Tools für alle Arten von Organisationen sind, sind negative Bewertungen (ob für schlechte Arbeit oder ein Produkt oder schlechter Service) ein Marketing-Albtraum. Schlechte Mundpropaganda führt zu schlechtem Ruf, der schlecht für das Geschäft ist.
Business-to-Business-Firmen sind etwas mehr isoliert von den Mainstream-Bewertungen, Posts, Tweets und Blog-Posts, aber ein Ruf für schlechten Kundenservice (oder Handwerkskunst) verbreitet sich schnell online und kann für Ewigkeiten verweilen.
Die Entwicklung und Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie und der Betriebspläne jeder Organisation. Berücksichtigen Sie Folgendes, um den Ruf Ihres Unternehmens zu wahren.
Erfahren Sie, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können
Es ist wichtig, eine Basis für Ihre Kundenzufriedenheitsmaßnahmen zu erstellen. Von einfachen Umfragen bis hin zu Tools, die Net Promoter Score enthalten, ist es wichtig, Ihren Maßnahmen Struktur und Strenge zu geben. Natürlich gibt es sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, um die richtigen Maßnahmen zu identifizieren, sie zu interpretieren und sie in Handlungen umzusetzen. Dieser Artikel bietet einen Leitfaden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Weiterlesen...
Erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage
Die Gestaltung und Bereitstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine Herausforderung für Organisationen, denen eine formale Forschungsfunktion fehlt. Es obliegt dem Kundendienstfachmann, eine klare, benutzerfreundliche Umfrage zu erstellen, die die richtigen Attribute misst. Darüber hinaus ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt und Ort für die Verwaltung der Umfrage zu ermitteln. Jeder Schritt im Prozess muss sorgfältig abgewogen werden, oder Sie laufen Gefahr, die Ergebnisse zu verzerren. Diese Referenz bietet zusätzliche Details zur Erstellung von Umfragen.
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Wie wichtige Treiber Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern
Viele Faktoren haben Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Eine Key Driver Analyse zeigt Ihnen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist und wo Sie Ihr Geld für die größtmögliche Kundenzufriedenheit ausgeben können. Weiterlesen...
Konzentriere dich auf das Ziel, nicht auf das Zählen
Viele Unternehmen haben Metriken, auf die sie angewiesen sind, um ihre Leistung im Vergleich zu den Unternehmenszielen und den Key Performance Indicators (KPIs) zu messen. Es reicht jedoch nicht, nur Punkte zu erzielen. Sie müssen die Aktivitäten identifizieren und verwalten, die die Nummern steuern (oder dazu beitragen). Weiterlesen...
Key Performance Indicators verstehen
Organisationen erstellen Key Performance Indicators (KPIs), um ihre Fortschritte in Bezug auf wichtige Ziele und Strategien zu überwachen. Die Identifizierung der richtigen KPIs ist eine anspruchsvolle Führungsaufgabe. Weiterlesen...
Benchmark Kundenzufriedenheit
Benchmarking ist der Vergleich der eigenen Organisation (oder Operationen) mit anderen Organisationen in Ihrer Branche oder auf dem breiteren Markt. Sie können die Kundenprozesse und die Zufriedenheit Ihres erfolgreichsten Mitbewerbers mit Ihren eigenen vergleichen. Oder Sie schauen sich eine Firma außerhalb Ihrer Branche an, die für einen bemerkenswerten Kundenservice bekannt ist. Die Etablierung einer Benchmarking-Initiative ist eine wichtige Komponente, um Ihren Kundenservice und Ihre Zufriedenheit zu messen (und zu verbessern). Weiterlesen...
Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team die Kundenzufriedenheit verwaltet
Während einige Abteilungen vom direkten Kundenkontakt weit entfernt sind, beeinflusst jeder Teil eines Unternehmens die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel bietet eine Reihe von Tipps für die Einbindung in die breitere Organisation und die Entwicklung einer "Kundenservice" -Mentalität. Weiterlesen...
Versuchen Sie zu hören, was Kunden nicht sagen
Von Natur aus neigen Kunden dazu, ihre Kommunikation auf eine begrenzte Liste von Problemen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu konzentrieren. Es ist wichtig, die Fähigkeiten (und Prozesse) zu entwickeln, um Kunden zu beobachten und zu versuchen, ihre wahren Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Herausforderungen (und Bedürfnisse) können sich sehr von dem unterscheiden, was sie Ihnen beschreiben. Weiterlesen...