Wenn Sie ein Manager mit begrenzten Ressourcen sind, ist es eine Herausforderung, die Verbesserungen vorzunehmen, von denen Sie wissen, dass sie letztendlich Ihrem Unternehmen zugute kommen. Um das Beste für Ihr Geld zu bekommen, ist eine Möglichkeit, Kundenbedürfnisse und -bedürfnisse zu ermitteln, eine Schlüsseltreiberanalyse.
Eine Schlüsseltreiberanalyse, manchmal auch als Wichtigkeits- / Leistungsanalyse bezeichnet, ist eine Untersuchung der Beziehungen zwischen mehreren Faktoren, um die wichtigsten zu identifizieren. Eine wichtige Treiberanalyse kann in vielen Anwendungen verwendet werden. Eine der häufigsten ist die im Bereich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Die wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit finden
Acme Rocket Company (ARC) betreibt 12 Call-Center und das obere Management muss für jedes Center Benchmarks für die Anzahl der Anrufe pro Agent pro Stunde sowie die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Fälle festlegen. Sie wissen, dass dies widersprüchliche Ziele sind. Je stärker Sie Ihre Agenten dazu drängen, ihre Anrufe pro Stunde zu erhöhen, desto weniger Anrufe werden beim ersten Versuch ausgeführt. Obwohl es schwierig ist, Ihrem Chef zu zeigen, dass dies nicht die richtigen Ziele sind, ist es für Sie noch schwieriger zu lernen, was die besten Messwerte wirklich sind.
Um die Herausforderung zu meistern, führen Sie eine wichtige Fahreranalyse durch. Sie bereiten das Haupttreiberdiagramm vor und erklären Ihrem Chef, dass das Wissen über Agentenprodukte viel wichtiger ist als beispielsweise, wie oft das Telefon klingelt, bevor ein Agent es beantwortet.
Leistung des Diagrammagenten
Es gibt viele Metriken, die Sie in Bezug auf die Agentenleistung in einem Call-Center messen können. Dies kann sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, die für den Betrieb von entscheidender Bedeutung ist. Einige davon umfassen:
- Technisches Fachwissen des Agenten
- Agent Höflichkeit und Freundlichkeit
- Die Geschwindigkeit, mit der ein Anruf beantwortet wurde
- Die Anzahl der Anrufe, die zur Lösung eines Problems erforderlich sind
- Die Sprachfertigkeit eines Agenten
- Ein Agenten-Level an Geduld
Sie können eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen und Ihre Kunden bitten, jede dieser Qualitäten ihres Agenten zu bewerten. Fragen Sie gleichzeitig Ihre Kunden nach ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit der Erfahrung.
Wichtigkeit Performance Maps
Das Schöne an einer Key-Driver-Analyse ist, dass sie Ihnen hilft zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, damit sie eine gute Erfahrung mit Ihrem Call-Center machen können. Indem Sie eine Analyse ihrer Antworten durchführen und ihre Zufriedenheit mit den Metriken korrelieren, werden Sie verstehen, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflussen. Sie können diese Daten dann in einem Streudiagramm darstellen, das als Key-Driver-Diagramm oder als Wichtigkeit-Performance-Map bezeichnet wird.
Schlüssel-Treiber-Diagramm
Ein Schlüsseltreiberdiagramm zeichnet die Ergebnisse einer Schlüsseltreiberanalyse in einem Diagrammformat auf, das dann schnell gelesen und leicht verstanden werden kann. Jede Agentenmetrik von oben wird im Diagramm gemäß ihrer Wichtigkeit für den Kunden (auf der x-Achse) und Ihrer Leistung in diesem Bereich auf der y-Achse dargestellt.
Dies erzeugt vier Quadranten. Der wichtigste Quadrant ist der untere rechte Quadrant. Die hier dargestellten Elemente haben für Ihre Kunden einen hohen Stellenwert, aber Ihre Leistung in diesen Bereichen ist gering. Folglich sind dies die Bereiche, in denen Ihre Maßnahmen die größten Auswirkungen haben und die Kundenzufriedenheit am stärksten verbessern.
Aktionsplanung von der Schlüsseltreiberanalyse
Der untere rechte Quadrant ist der wichtigste Bereich des Haupttreiberdiagramms. Es identifiziert die wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit. Die Haupt-Chart-Tabelle hilft Ihnen dabei, die Maßnahmen zu planen, die Sie ergreifen müssen, um sich zu verbessern, aber Sie erfahren auch, was Sie nicht ändern sollten. Die Faktoren, die im oberen rechten Quadranten grafisch dargestellt werden, sind diejenigen, die für die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig sind, und Bereiche, in denen Sie derzeit gute Leistungen erbringen. Änderungen, die Sie vornehmen, um Probleme im unteren rechten Quadranten zu beheben, dürfen die Faktoren im oberen rechten Quadranten nicht stören.
Wenn beispielsweise das Produktwissen eines Agenten ein Faktor im unteren rechten Quadranten ist und Verbesserungen erforderlich sind, können Sie Ihre Agenten für eine Stunde pro Tag in die Klasse senden, um mehr über das Produkt zu erfahren. Wenn jedoch die Geschwindigkeit, mit der die Anrufe beantwortet werden, im oberen rechten Quadranten liegt, möchten Sie nicht die zusätzliche Zeit, die für die Schulung des Agenten benötigt wird, und folglich die Geschwindigkeit verringern, mit der Anrufe beantwortet werden. Daher kann es besser sein, Überstunden für eine Weile zu machen oder zusätzliches Personal vorübergehend einzustellen.
Die Faktoren im oberen und unteren linken Quadranten sind für Ihre Kunden von geringerer Bedeutung. Wie gut Sie in diesen Bereichen arbeiten, wird sich weniger auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken. Verschwenden Sie deshalb Ihre Ressourcen nicht damit. Mithilfe einer Schlüsseltreiberanalyse können Sie die Zeit und das verfügbare Budget Ihres Agenten am richtigen Ort einsetzen.