Führen Sie diese Schritte aus, um Kundenloyalität aufzubauen
Die meisten Unternehmen verbringen mehr Zeit und Energie mit dem Versuch, neue Kunden zu finden, als sie damit verbringen, die Kunden, die sie haben, zu behalten. Die Logik der Kundenbindung ist einfach - es kostet viel weniger Geld, um die Kunden zufrieden zu stellen, als viel mehr Geld auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen. Treue Kunden erzählen ihren Freunden von Ihrem Geschäft und werden mehr Geld ausgeben als neue Kunden.
Ich fürchte, auf Flughäfen zu essen. Wenn Sie so viel reisen wie ich, sind Sie wahrscheinlich vertraut mit der 3 b's, wie sie für den Flughafen Tarif gelten: schlechtes Essen, schlechte Einstellung und schlechtes Timing. Ich hatte kürzlich einen frühen Flug am Flughafen von Ontario, Kalifornien.
Ich stand zehn Minuten vor der geplanten Öffnung vor der geschlossenen und geschlossenen Tür eines Applebee-Restaurants. Ich wusste nur, dass sie zu spät kommen würden und erwarteten, dass sie den üblichen mürrischen Service erhielten, der auf den meisten Flughäfen der Welt üblich ist. Aber ich habe mich getäuscht.
Bam! Die Uhr schlug fünf, die Lichter knallten und diese charmante Frau öffnete die Türen. Sie begrüßte mich mit einem Lächeln, einem warmen Hallo und sagte mir, ich solle mich irgendwo hinsetzen, wo ich wollte. Ich hatte noch nie eine so positive Einstellung um 5 Uhr morgens gesehen.
In der nächsten Stunde sah ich Felicia fröhlich die Kunden begrüßen, von denen sie viele mit Namen rief. Sie waren die Stammgäste, sagte sie. Felicia war die bemerkenswerte Person, die dieses kleine Restaurant angenehm und unvergesslich machte. Das nächste Mal, wenn ich zum Ontario Airport zurückkehre, garantiere ich Ihnen, dass dies das Restaurant ist, das ich zuerst besuchen werde.
7 Schritte zur Kundenloyalität
Hier sind sieben Schritte, um diese Art von Kundenbindung aufzubauen.
1. Wählen Sie die richtigen Leute aus. In dem Buch "Von gut bis großartig" sagte Jim Collins: "Die Leute sind nicht dein wichtigstes Kapital, die RICHTIGEN Leute sind es." Die meisten Unternehmen haben schlechte Arbeit bei der Einstellung von Menschen. Sie stellen nur irgendjemanden ein und stellen sie an die vorderste Front bei den Kunden.
Verbringen Sie mehr Zeit mit der Rekrutierung und Einstellung der richtigen Leute mit guten Persönlichkeiten. Konzentriere dich auf diejenigen, die freundlich sind und Interesse und Begeisterung für den Job zeigen. Erwägen Sie die Verwendung von Persönlichkeitsprofilen als Teil des Einstellungsprozesses. Diese Profile helfen Ihnen, die wahren Persönlichkeitsmerkmale Ihrer Bewerber zu identifizieren. Sie werden dir helfen, deine nächste Felicia zu finden.
2. Sensationalisieren Sie die Serviceerfahrung für Ihre Kunden. Guter Service ist nicht gut genug. Eine kürzlich von Gallup durchgeführte Umfrage ergab, dass ein Kunde, der emotional mit Ihrem Unternehmen verbunden ist, wahrscheinlich 46% mehr Geld ausgeben wird als ein Kunde, der nur zufrieden, aber nicht emotional verbunden ist.
3. Legen Sie Leistungsstandards fest. Skizzieren Sie die Verhaltensweisen, die Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten; Teilen Sie ihnen Ihre Anforderungen mit, wie Mitarbeiter handeln, sprechen und auf Kundenbedürfnisse reagieren sollen. Einer unserer Kunden entwickelte eine Liste von zwanzig Kundendienstgeboten, in denen er Maßnahmen skizzierte, die seine Servicemitarbeiter demonstrieren sollten. Entwickeln Sie Ihre eigenen, die zu Ihrem Unternehmen passen.
4. Ständige Weiterbildung und Verstärkung. Gute Kundendienstfähigkeiten sind für die meisten Menschen nicht selbstverständlich. Ein effektives Kundendiensttraining muss regelmäßig verstärkt und gelehrt werden.
Zum Beispiel bieten die Ritz-Carlton Hotels während ihrer Orientierung ein gründliches Schulungsprogramm für alle Mitarbeiter an. Dann führt jeder Vorgesetzte täglich zehn Minuten vor jeder Schicht eine Besprechung mit seinen Mitarbeitern durch.
5. Geben Sie Anreize für nachweislich gutes Kundenserviceverhalten. Ja, Mitarbeiter wollen gut bezahlt werden, aber sie wollen auch mit Respekt und Wertschätzung behandelt werden. Der Front-Line Supervisor hat den größten Einfluss auf die Motivation und Bindung der Mitarbeiter. Belohne diejenigen, die die Standards überschreiten und entwickle diejenigen, die dies nicht tun.
6. Vermessen Sie Ihre Kunden und reduzieren Sie Ihre Abfallrate. Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jährlich 15-20% ihrer Kunden an ihre Konkurrenz. Alle Unternehmen treffen auf diese Defektionsrate, aber nur wenige tun viel. Um die Kundenbindung zu verbessern, sendet ein Kunde jeden Monat eine Kundenservicekarte an seine Top-Kunden.
Dies erfordert vom Kunden eine Bewertung anhand von vier spezifischen Kriterien. Sie stimmen die Ergebnisse ab und stellen sicher, dass die Mitarbeiter die Punkte sehen. Dies motiviert die Mitarbeiter, einen besseren Job zu machen.
7. Suchen Sie Kundenbeschwerden mit Begeisterung. Für jede Beschwerde, die Sie von Kunden erhalten, gibt es mindestens zehn weitere Kunden, die Ihr Unternehmen besucht haben, die die gleiche Kritik haben - sie haben nur ihre nicht geteilt. Ein Teil dieser zehn Leute hat ihr Geschäft einfach zu Ihren Mitbewerbern gebracht. Betrachten Sie Kundenbeschwerden als eine goldene Chance für Verbesserungen.