Guter Kundenservice ist nicht mehr genug
Ihr Geschäft würde ohne Kunden nicht existieren. Und wenn Sie Kunden haben, müssen Sie Kundenservice haben. Alle reden von der Wichtigkeit eines guten Kundenservice, aber nur wenige scheinen darauf einzugehen.
Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, einige Fragen der Kommunikationsexpertin und Autorin Dianna Booher, CSP, zu stellen. Ich fand heraus, warum sie sagt: "Guter Kundenservice ist nicht mehr genug."
Dianna Booher ist Präsidentin von Booher Consultants, Inc., einem internationalen Kommunikationsausbildungs- und Beratungsunternehmen in Dallas-Ft. Wert für Metroplex. Ihre Firma bietet Kommunikationsworkshops und Vorträge in den Bereichen Business und technisches Schreiben, Schreiben von Angeboten, Kommunikation im Kundenservice, zwischenmenschliche Fähigkeiten, Konfliktlösung und mehr. Die vollständige Liste der Angebote und weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf der Website www.booherconsultants.com
jr: Warum ist Kundenservice für ein erfolgreiches Geschäft so wichtig?
db: Kunden haben mehr Optionen als je zuvor und fühlen sich weniger loyal. Sie wollen Produkte und Dienstleistungen schnell, billig, schnell - von wem auch immer sie liefern. Das bedeutet, dass der Wettbewerbsvorteil jetzt in Ihrer Fähigkeit liegt, Kunden zu halten und Wiederholungsgeschäfte aufzubauen. Und die E-Mail-Denkweise macht es für Kunden noch einfacher, ihre Unzufriedenheit auszuweiten. Machen Sie den Kunden Jones wütend, und es besteht die Gefahr, dass Sie von zehn Kollegen ein hässliches Gerücht hören, dass Sie eine lausige Firma sind, mit der Sie Geschäfte machen können.
jr: Was ist deine Definition von gutem Kundenservice?
db: Guter Kundenservice ist nicht mehr genug. Es muss überlegen sein, WOW, unerwarteter Service. Kurz gesagt bedeutet es, das zu tun, was Sie sagen, Sie werden, wenn Sie sagen, Sie werden, wie Sie sagen, Sie werden, zu dem Preis, den Sie versprochen haben, plus ein wenig mehr, um zu sagen: "Ich schätze Ihr Geschäft."
jr: Wie quantifizierst du es und misst es?
db: Es gibt so viele Möglichkeiten, wie es Unternehmen gibt. Sie können mehrere Kriterien als Ihre Scorecard verwenden, z. B. eine Verringerung der Anzahl der schriftlichen Kundenbeschwerden, eine Abnahme der mündlichen Beschwerden, mehr Empfehlungen von Ihren derzeitigen Kunden, eine Steigerung des Wiederholungsgeschäfts Ihrer derzeitigen Kunden, schnellere Antwortzeiten / Bearbeitungszeiten Aufträge, erhöhte Produktivität und weniger Nacharbeit bei Kundenprojekten. Es gibt viele, viele Möglichkeiten. Ein Teil unserer Kundenberatung und -schulung besteht darin, den Kunden zu zeigen, wie sie persönlich bewerten möchten.
Evaluation kostet Zeit und Geld, aber es lohnt sich zu sehen, wie Sie punkten.
jr: Ist der Kundenservice im Internet anders?
db: Der Hauptunterschied besteht darin, dass Sie Schwierigkeiten haben, Rapport mit Kunden aufzubauen, da es weniger Gelegenheiten für Echtzeit-Interaktionen gibt. Ein zweiter Unterschied besteht darin, dass die Kunden wankelmütiger und feindseliger zu sein scheinen, weil sie sich entscheiden können, anonym zu bleiben. Sie sind dabei; sie sind draußen; sie gehen ohne einen zweiten Gedanken weiter. Erste Eindrücke davon, wie benutzerfreundlich Ihre Website ist, werden zum Beispiel in die allgemeine Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte und Dienstleistungen übersetzt.
jr: Wenn ein guter Kundenservice für den Erfolg eines Unternehmens so wichtig ist, warum haben es so wenige Unternehmen?
db: Der Kundenservice hängt von drei Dingen ab: kundenfreundliche Richtlinien, die von den Führungskräften der Organisation festgelegt werden, Schulungen für die Mitarbeiter und die Einstellung der Mitarbeiter zu ihrer eigenen Organisation, die sich aus der Art und Weise ergibt, wie sie von ihrem Unternehmen behandelt werden. Lassen Sie mich näher ausführen, was passiert, wenn eines dieser Dinge nicht in Ordnung ist. Wenn Führungskräfte nicht wirklich wissen / sehen, wie ihre Richtlinien an vorderster Front ausgeführt werden, sind sie oft schockiert, die tatsächlichen Ergebnisse der Umsetzung / Umsetzung der Richtlinien zu entdecken.
Wenn die Leute nicht auf bestimmte Dinge trainiert sind (nicht nur lächeln und die Namen der Leute benutzen), wissen sie nicht, wie sie Kundenloyalität aufbauen können, selbst wenn sie es wollen. Zum Beispiel können Sie einem Mitarbeiter der Frontlinie sagen, er soll Kunden bestätigen, wenn sie durch die Tür gehen. Aber sie müssen wissen, WIE man sie anerkennt. Ist es angemessen, "Next" zu der nächsten Person zu sagen, wodurch sie sich eher wie eine Nummer fühlen als eine Person, die "verarbeitet" wird? Lassen Sie mich schließlich erläutern, wie der Kundendienst das Ergebnis einer schlechten Mitarbeiterbehandlung wird.
Kurz gesagt: Mitarbeiter können boshaft sein. Wenn sie herumgeschubst werden und unfair behandelt werden, "machen sie sich", indem sie Dinge tun, um Ihre Kunden zu vertreiben (handeln Sie mürrisch, lüften Sie Ihre schmutzige Wäsche, vergessen Sie, zurückzurufen oder nachzufolgen).
jr: Ich habe oft den Eindruck, dass der Einzelhandel den schlechtesten Kundenservice hat. Wird dies durch Fakten unterstützt?
db: Ich weiß nichts über Forschung, die besagt, dass der Kundendienst im Einzelhandel schlechter ist als das, zum Beispiel, in einer Aktienmaklerfirma angeboten. Aber der Grund, warum eine Einzelhandelsumgebung so oft in den Sinn kommt, wenn man den schlechten Kundenservice erwähnt, ist, dass ihre Kundenbasis so breit ist und schlechter Service so leicht zu erkennen ist. Zum Beispiel wissen Sie nicht, dass die Wertpapiermaklerfirma Ihnen erst zwei Wochen später die korrekten Papiere auf Ihrem neuen Konto geschickt hat, und sie können oder dürfen sich nicht schuldig machen. Es ist schwer herauszufinden, wer hinter den Kulissen verfehlt hat, um herauszufinden, wer was getan hat oder was nicht.
Aber mit dem Einzelhandel, sind alle Verstöße sofort und sofort ersichtlich, wenn Sie durch die Tür gehen: Die Verkäuferin telefoniert mit ihrer Mutter. Niemand rief meinen Namen an. Niemand stellte die richtigen Fragen, um meine Bedürfnisse zu entdecken. Niemand lächelte. Der Angestellte kannte die Ware nicht. Niemand konnte eine Entscheidung treffen, als ich nach einer Ausnahme von der Politik fragte. All diese Probleme blenden den Kunden sofort an.
jr: Was sind die Beispiele für einen wirklich guten Kundenservice? Von wirklich schlecht? Was könnten die Bösen anders gemacht haben?
db: Wir hatten kürzlich ein großartiges Beispiel für einen Dienst, der über den Dienst hinausgeht. Einer unserer Trainer wohnte in einem Hotel in Denver. Als sie am ersten Morgen unseres Workshops zu ihrem Mietwagen ging, entdeckte sie eine leere Batterie. Der Angestellte an der Rezeption hörte, wie sie verzweifelt die Mietwagenagentur anrief und hörte, wie sie ihr sagte, dass es zwei Stunden dauern würde, bis sie wieder herauskamen. Sie boten ihr keine andere Möglichkeit, zum Seminar zu kommen. Der Angestellte an der Rezeption hörte das Gespräch und meldete sich freiwillig, um unserem Trainer ihr persönliches Auto für den Tag zu leihen, und sagte, dass es einfach den ganzen Tag auf dem Parkplatz geparkt würde und sie hatte keinen Nutzen dafür.
In der Tat sagte die Mietwagenagentur, "Sie haben ein Problem. Hier ist unsere Politik. Wie es oder nächstes Mal woanders mieten". Stattdessen sollten sie ein System für schnellere Reaktionszeiten eingerichtet haben. Stattdessen hätten sie Zustimmung und Voraussicht haben müssen, um andere Optionen anzubieten, wie zum Beispiel den Vorschlag, dass der Gast ein Taxi zur Arbeit nimmt und anbietet, den Fahrpreis zu erstatten.
jr: Wenn ich als Manager gerade einen Betrieb übernommen habe, der für den nicht ganz optimalen Kundenservice bekannt ist, was kann ich dagegen tun? Was soll ich zuerst machen?
db: Fix es und dann prahlen. Nicht umgekehrt. Der Fehler, den die meisten neuen Manager machen, besteht darin, die Aufgabe zu übernehmen und ihren Kunden / Kunden ihre Absicht zu erklären, den Kundenservice zu verbessern. Aber sie haben noch keine neuen Systeme und Richtlinien und Schulungen, so dass sich für den Kunden nichts wirklich ändert. Die großen Hoffnungen der Kunden sind enttäuscht. Dann werden sie noch feindseliger und im Dienst enttäuscht. Also, der erste Schritt ist, das Problem zu beheben, das Personal zu schulen, um besseren Service zu liefern, und DANN die Änderung an Ihre Kunden zu verkünden, wenn Sie sich daran machen, es ihnen zu beweisen.
jr: Wenn ich die Verantwortung für diese Operation für einige Zeit hatte, und dieses Interview zeigt mir, dass ich mich verbessern muss, ist der Plan anders als in Ihrer vorherigen Antwort?
db: Gleich. Stellen Sie einfach Ihr Geld, Ihre Zeit und Ihr Engagement dahin, wo Ihr Mund ist. Das ist oft die Schwierigkeit. Jeder glaubt an guten Kundenservice - in der Theorie. Der wahre Unterschied entsteht, wenn sich die Menschen tatsächlich dazu verpflichten, ihre Absichten zu verwirklichen.
Hier ist Ihre Chance, den Kundenservice Ihres Unternehmens entscheidend zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter tatsächlich dazu verpflichten, ihre Absichten umzusetzen