Erfahren Sie mehr über Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Call-Center verfügen über eigene KPIs (Key Performance Indicators), mit denen Manager den Erfolg ihrer Operationen bestimmen können. Im Folgenden werden wir den allgemeinen Call-Center-KPI überprüfen. Denken Sie jedoch daran, dass das Schlüsselmanagement-Problem nicht das ist, was diese Zahlen sind, sondern vielmehr, was Sie damit machen.

Call Center KPI

Es gibt viele KPIs, die ein Call Center verwalten kann. Im Folgenden finden Sie einige der gebräuchlichsten, mit kurzen Beschreibungen. Es gibt längere Erklärungen weiter unten. Weitere Geschäftsbedingungen sind im Business Management Glossar definiert.

• Zeit bis zur Beantwortung : Wie lange dauert es, bis ein Agent einen eingehenden Anruf entgegennimmt?
• Abandon Rate: Wie viel Prozent der Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können?
• Call Handling Time: Wie lange dauert es, bis der Agent den Anruf beendet?
• First Call Resolution: Wie viel Prozent der Anrufe können in einem einzigen Anruf gelöst werden?
• Übertragungsrate: Wie viel Prozent der Anrufe müssen an eine andere Person übertragen werden, um sie abzuschließen?
• Leerlaufzeit: Wie viel Zeit verbringt ein Agent nach Abschluss eines Anrufs, um das Geschäft von diesem Anruf aus zu beenden?

• Haltezeit: Wie lange hält der Agent den Anrufer während des Anrufs in der Warteschleife?

Call Center Agent KPI

Zusätzlich zu den oben genannten Metriken, die von einem automatischen Anrufverteilersystem (ACD) genau gemessen werden können, verwenden viele Callcenter Quality Monitoring-Programme, um die Agentenleistung mit weniger objektiven Metriken wie den folgenden zu messen.

• Telefon-Etikette: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Verhalten des Agenten oder den Anruf bewertet?
• Wissen und Professionalität: Wie bewerten der Anrufer oder der Beobachter das Wissen des Agenten über das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung oder die Verfahren zur Lösung des Problems des Anrufers?
• Einhaltung der Verfahren: Wie gut hat der Beobachter festgestellt, dass der Agent das Skript befolgt hat, wenn es ein oder andere Verfahren gibt, die vom Unternehmen für die Verarbeitung von Anrufen und Anrufern festgelegt wurden?

Call Center KPI-Beschreibungen

• Zeit bis zur Beantwortung: Dies ist eine in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit vom Empfang eines Anrufs bis zur Beantwortung durch einen Agenten. Es ist ein Maß für die Leistung des Call-Centers und nicht für die Leistung des Agenten. Es hängt jedoch davon ab, dass Call-Center-Agenten verfügbar sind, um Anrufe zu beantworten, wenn sie geplant sind. Diese Metrik ist zeitlich eng mit der Abandonrate verknüpft.
• Abandon Rate: Dies ist eine Messung in Prozent der Anzahl der Anrufer, die die Verbindung trennen oder getrennt werden, bevor sie einen Agenten erreichen, der ihren Anruf entgegennimmt. Dies ist ein Maß für die Leistung des Call Centers und nicht für die Leistung des Agenten. Es hängt jedoch mit der Anrufbehandlungszeit zusammen.

• Anrufbearbeitungszeit: Dies ist eine in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit, die ein Agent mit dem Anrufer im Gespräch ist. Diese Anrufbearbeitungszeit variiert von Anruf zu Anruf abhängig von der Art und Komplexität des Anrufers. Daher ist die Anrufverarbeitungszeit eines Agenten bei einem einzelnen Anruf keine gute Metrik. Es ist wichtig, die Anrufbearbeitungszeit über eine Anzahl von Anrufen hinweg zu mitteln, um eine genaue Einschätzung der Leistung des Agenten zu erhalten. Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit ist auch eine Metrik für das Call-Center als Ganzes und für einzelne Teams innerhalb des Call-Centers.

• First Call Resolution (FCR): Dies ist eine Messung, ausgedrückt als Prozentsatz der Anzahl der Anrufe, die während dieses Anrufs ausgeführt werden und weder einen Rückruf des Kunden noch einen Agenten erfordern, um einen ausgehenden Anruf an den Anrufer zu tätigen zusätzliche Information. Dies ist indirekt eine Messung der Agentenleistung. Je besser der Agent ist, desto höher ist sein individueller FCR. Dies ist jedoch keine exakte Messung, da die Lösung des Anrufs möglicherweise eine Aktion von jemand anderem als dem Agenten erfordert, z. B. einem Vorgesetzten oder einer anderen Abteilung. FCR ist schwierig genau zu messen und sollte sorgfältig evaluiert werden.

• Übertragungsrate: Neben der ersten Anrufauflösung messen einige Anrufzentralen auch die Übertragungsrate. Dies ist eine Messung, ausgedrückt in Prozent, der Anzahl der Anrufe, die der Agent an eine andere Person zum Abschluss übergeben muss. Dies könnte für einen Supervisor oder eine andere Abteilung gelten. Der Grund für die Übertragung könnte der Fehler des Agenten, eine Anfrage des Anrufers oder ein falsches Routing des eingehenden Anrufs sein.
• Leerlaufzeit: Dies ist eine in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt, nachdem der Anrufer aufgelegt hat. Zum Beispiel kann es die Zeit sein, die der Agent benötigt, um das angeforderte Material in einen Umschlag zu legen und es an den Anrufer zu senden. Einige Call-Center benötigen Agenten, die solche Probleme behandeln, während der Anrufer auf dem Telefon wartet. Dies führt zu einem niedrigeren Leerlaufzeitwert, jedoch zu einer höheren Anrufbehandlungszeit.

• Haltezeit: Dies ist eine in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit, die ein Agent einen Anrufer während eines Anrufs in der Warteschleife hält. Es kann die Zeit sein, die benötigt wird, um etwas nachzuschlagen oder mit jemand anderem zu sprechen, um eine Antwort auf das Problem des Anrufers zu finden. Viele Call-Center geben auch eine maximale Zeitspanne an, während der ein Anrufer in der Warteschleife gehalten werden kann, ohne dass der Agent mit dem Anrufer Rücksprache hält.
• Phone Etiquette: Dies ist ein Maß, ausgedrückt als Prozentsatz der Qualität der Etikette des Agenten während des Anrufs. Es besteht normalerweise aus einer Anzahl von Faktoren, manchmal gewichtet, die von einem Qualitätsmonitor abgehakt werden, der dem Anruf zuhört. Je mehr Faktoren abgehakt werden, desto höher ist die Punktezahl des Agenten. Dazu gehören Dinge wie "Begrüßung des Kunden mit Namen", "sprach mit einer klaren, ruhigen Stimme" und "wiederholtes Problem des Anrufers, um das Verständnis zu überprüfen".

• Wissen und Professionalität: Dies ist eine Messung, ausgedrückt als Prozentsatz, der Qualität des Wissens des Agenten während des Anrufs. Dies kann Produktwissen in einem Verkaufs-Call-Center sein oder Verfahrenswissen in einem Kundendienst-Call-Center.
• Einhaltung der Verfahren: Dies ist eine Messung, ausgedrückt als Prozentsatz, wie gut der Agent während des Anrufs den betrieblichen Verfahren gefolgt ist. In einem Verkaufs-Call-Center gibt es möglicherweise ein Skript, dem der Agent folgen muss. Andere Verfahren bestimmen, wie der Anrufer begrüßt wird, wie der Anruf beendet wird, wann ein Anruf weitergeleitet wird, wie auf anrufende Anrufer reagiert wird usw.